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使六西格玛在服务领域发挥作用的诀窍
来源:腾贤 | 作者:腾贤咨询 | 发布时间: 2019-12-28 | 209 次浏览 | 分享到:

怎样将六西格玛运用到服务业呢?这也许是企业领导者和管理人员广泛关心的一个问题,甚至有些好奇,这种以制造业为基础的方法会怎样帮助到服务业呢?带着这些问题,我们再回过头来看看如今制造业正在扮演的角色,特别是终端产品的行业,你会发现没有哪家公司是纯粹意义的制造厂。因为仅靠生产出无缺陷的产品却很难确保制造业公司的成功,一家成功的制造业公司还需要拥有更多的能力,比如:适应市场条件的不断变化,准确无误地接收、处理并满足客户订单需求,了解客户的潜在需求等,这些要素更倾向于是公司的服务能力。

服务业六西格玛

随着制造业在提升业务竞争力过程中所扮演角色重要性的增加,服务方面还有很多未被充分利用的潜能。而将六西格玛运用到服务行业将是利用好这个潜能的最好尝试。当然,要使六西格玛在服务领域发挥作用,还是会有很大挑战的,首先,服务通常是无形的流程,不像实际的产品是可以摸得着,看得着的,而且每一个流程都是可以明确制订或修订的。而服务流程中的“产品”是信息、需求,建议、会议以及各种想法,越来越多的服务过程都是虚拟化的,需要涉及到计算机和网络信息的处理;其次,服务活动的工作流程与作业程序经常在不断地向前发展,容易很快被改变;还有一点就是服务流程缺少像制造流程一样的“先机“,毕竟大多数制造流程都是进行了数年的研究和完善,检验员、质量控制人员、质量工程师都能快速应对。
具体怎样使六西格玛在服务领域适合不同公司、不同产品,面临的不同客户,笔者汇整了以下一些窍门,相信这些思路应该能够帮助大家在服务领域更快的取得成果,并产生更大的正面影响
第一个窍门:以流程为切入点,这一点在制造业也是一样会用到的,但在服务业的改善中更加关键而已。任何一个服务业也都会有自己的一套流程,比如房产中介就会有一套二手房交易的具体流程,其主干的流程都大同小异,但是当你仔细去多看几家房产中介的流程看板时会发现,总会有一些不一样的地方,那么这就是问题的切入点了。
第二个窍门:详细阐述问题,当服务流程呈现在大家眼前时,想要看到流程真正清晰的景象,唯一的方法就是详细的了解流程、客户需求以及存在的问题。
第三个窃门:充分利用事实和数据来减少对绩效表现含糊不清的认知。要想在服务领域实施可度量的改进,无法对事物进行合理定义或很好的描述是最大的障碍。所以,在服务领域着手弄清楚流程和客户需求时,最优先的任务是想办法把模糊的认知转化为贯穿于整个运营过程的绩效因子和指标。能够定义并测量无形事物和主观因素,是在服务领域实施改进活动所必需的一项特殊技能。
第四个窃门:不要过于强调统计学,如今更加强调精益方法及精益方法所产生的更大影响,尽管同样会使用数据和流程,但是精益方法通常会避免使用统计学方法得出证据。无论在服务业还是制造业,从一开始,六西格玛最重要的一点就是大家要学会如何针对流程和客户去问关键的问题,比如:有没有什么方法能够检验我们的假设?有没有更好的方法?等。

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